Renault

 

Quelle stratégie digitale pour un constructeur automobile qui souhaite adresser directement son marché B2C ?

 

Chez Renault, l'organisation est assez complexe et surtout, le e-commerce n'appartient pas seulement à une personne, beaucoup de profils sont impliqués. Renault est partie d'une petite équipe qui a testé le marché, la capacité de la marque à générer du business online, à récolter de la data mais aussi à comprendre le comportement de l'utilisateur final et apporter du service au-delà de la vente du véhicule. 

 

Pour le déployer à l'échelle, l'organisation vient à changer, tant au niveau du projet que de l’organisation business : il y aura désormais une identité par marque. La difficulté d'une entreprise tentaculaire comme celle-ci, c'est de regrouper des initiatives autour d'une même plateforme et c'est ce que SMILE et Renault ont accompli ensemble. 

 

Sonia Mermet-Lyaudoz, responsable domaine connaissance client chez Renault, Patrick Papin, chargé du pilotage opérationnel de la prestation de Smile chez Renault et Jean-Charles Bordes, Head of digital and ecommerce solutions chez SMILE reviennent sur la collaboration entre les 2 entreprises et le projet digital de commerce en ligne.

 

Genèse du projet et ambitions du Groupe Renault

 

Avant 2013 il y avait quelques initiatives locales de ventes en ligne d'accessoires, mais elles étaient indépendantes les unes des autres et n’étaient ni coordonnées, ni pilotées par le corporate. À partir de 2013, le Groupe a lancé la construction de plusieurs sites de vente en ligne essentiellement sur l'après-vente (contrats de services, extensions de garantie et pièces de rechange de véhicules d'occasion de plus de 7 ans pour la marque Motrio).

 

En 2016, Renault a démarré un premier projet de transformation digitale, piloté par la direction informatique. Il regroupait à la fois les aspects organisation et méthode de travail, mais également la transformation technologique et la refonte des plateformes et systèmes d'information. La première opportunité de la Direction Informatique a été de refaire entièrement la plateforme digitale qui supporte les sites grand public du Groupe. Dans cette refonte, il est alors apparu nécessaire d'y inclure une plateforme e-commerce corporate, qui serait la plateforme qui servirait à vendre tout ce que le groupe peut vendre en ligne. 

 

Une évolution nécessaire de l’organisation autour des enjeux digitaux, clé de réussite du projet

 

La problématique était donc de construire une roadmap suffisamment ambitieuse pour chaque business qui réponde à l'enjeu client, mais qui a aussi une logique et une technique pour canaliser la stratégie. SMILE a donc effectué un accompagnement au changement de l'organisation mais aussi un accompagnement sur le fait de regrouper les marques de Renault autour de l'organisation. 

 

“Nous nous sommes rapidement rendus compte qu'au lieu de proposer des sites unitaires, il fallait plutôt faire un produit qui servirait de socle à tous les sites e-commerce à venir.” 

Patrick Papin, Smile

 

La solution est rapidement apparue avec la nécessité de concevoir et déployer une plateforme de type Core, nommée “Renault Core E-Commerce solutions”.

Pour déployer cette "core platform" de façon efficace, il y avait un sujet important de  rationalisation et d'industrialisation de la solution. C'est un sujet organisationnel au niveau data mais aussi technique, puisque le socle devait être facilement débrayable sur d'autres pays.

 

La construction d’un socle spécifique et customisé, parfaitement adapté à la complexité interne devait ainsi permettre de répondre aux différentes activités business de Renault aujourd'hui basées sur la vente de services, de contrats d'entretien, d’accessoires, etc. En outre, il fallait concevoir un socle mutualisable et intégrable au legacy Renault.

Le parti pris pour cela a été que ce n'est pas le métier qui doit s'adapter à la solution, mais l’inverse. C'est un point important car il y a déjà un bouleversement dans l'entreprise en basculant sur un modèle digital. Cette transformation nécessite ainsi de s'appuyer sur des référentiels de data, d'orchestration de commandes, etc. C'est notamment ce qui a fait le succès de ce projet et qui a permis de rapidement déployer à l'échelle avec de nombreux pays et de gros volumes.

 

“Le nerf de la guerre pour faire du e-commerce, c’est la Data”

Sonia  Mermet-Lyaudoz

 

Comme l’explique très justement Sonia Mermet-Lyaudoz, si vous n’avez pas la donnée au bon endroit, disponible et exploitable, c’est compliqué de publier une offre compréhensible et intéressante pour le client. “Ce qu’on a construit et ce que l’on a voulu faire, c’est faciliter la vie de nos clients et leur offrir un service clé en main” conclut Sonia Mermet-Lyaudoz.