Intégration de l'outil GLPI au sein de Rexel

Infrastructure

Rexel est une société spécialisée dans la distribution de matériel électrique et leader dans ce marché sur le plan mondial. Le groupe Rexel emploie 28 000 personnes et dispose de 2 100 agences réparties dans 37 pays.

Le besoin initial de Rexel était de renouveler l'outil de gestion d'incident utilisé par l'équipe de Helpdesk (service d'assistance informatique). Celui-ci était coûteux et ne remplissait pas l'ensemble des besoins de Rexel.

GLPI a donc été proposé par Smile pour succéder à leur ancien outil. Dans un premier temps, avant d'être utilisé par le Helpdesk (équipe d'une trentaine de personnes), GLPI a été testé par l'équipe de support infrastructure (5 personnes) pour valider l'adéquation entre les besoins de Rexel et les fonctionnalités de GLPI. Cette première équipe n'ayant jusqu'ici pas d'outil de gestion de ticketing, cela a permis également de suivre leurs demandes et d'avoir un reporting précis.

Après ce premier retour d'expérience favorable par l'équipe infrastructure, la mission qui incombait à Smile était la bascule du Helpdesk. Première opération : reprendre l'historique de l'ancien outil ainsi que les tickets actuellement en cours pour avoir une bascule complète sans conservation de l'ancien outil (pour y clôturer les tickets qui seraient ouverts lors de la bascule). Tout devait basculer dans GLPI. L'opération s'est correctement déroulé et le Helpdesk avec ses 3 000 tickets/mois travaille désormais sur GLPI.

Grâce à son positionnement open source et les technologies éprouvées sur lesquelles repose GLPI (PHP/MySQL), Smile s'est chargé de son évolution au sein de Rexel pour améliorer l'efficacité de GLPI selon l'utilisation faite par le Helpdesk Rexel :

  • apparition de nouveaux champs d'assistance : lieu associé au ticket (agence), utilisateur en plus du demandeur, ticket externe chez un fournisseur, etc.
  • interaction avec d'autres outils du SI : Jira pour la partie développement des outils internes, outils provenant de fournisseurs externes.
  • plugin de création de comptes informatiques : le Helpdesk n'a plus à quitter GLPI pour un appel lié à la création d'un compte informatique (Active Directory).
  • modèles de mails (mails sortant de GLPI).
  • intégration de mails selon des modèles particuliers (mails entrant dans GLPI, réalisation d'actions automatiques par exemple).
  • intégration à Business Object pour un reporting plus poussé.

Bien d'autres évolutions ont suivi pour permettre d'intégrer l'ensemble des équipes supports de Rexel au sein de GLPI dans l'objectif d'une plate-forme commune de gestion des demandes avec un unique point d'entrée, le Helpdesk. DSI, moyens généraux, gestion des postes font donc par exemple maintenant partis des utilisateurs réguliers de GLPI.

La gestion des demandes/assistance n'est pas la seule utilisation de GLPI au sein de Rexel : les contrats, les fournisseurs, l'inventaire matériel (pas uniquement informatique) font également partie des fonctions remplies par GLPI.

Certaines équipes métiers ont également fait leur entrée dans GLPI grâce à la souplesse et aux modifications apportées par Smile. Ceci leur a permit de suivre leur activité (historisation de leurs commandes ou opérations, recherche avancée, etc) et d'avoir un reporting aussi poussé que les autres équipes supports.

GLPI est désormais utilisé par une vingtaine d'équipes différentes avec un rythme de plus de 15 000 tickets par mois et est devenu l'une des applications clé du SI de Rexel. L'architecture système hébergeant GLPI a évolué et Smile s'est chargé de la mise en place d'une architecture haute disponibilité basée sur une plateforme Xen Server avec Heartbeat, DRBD, csync2 et mon pour assurer un fonctionnement 24/7 ainsi que des performances élevées.