Application support "IT" pour Dassault Systèmes
Leader mondial des solutions logicielles de gestion du cycle de vie des produits (PLM) utilisant la puissance de la représentation en 3D, Dassault Systèmes est implanté en Europe, en Amérique et en Asie-Pacifique.
Dans un premier temps, la DSI a souhaité mettre en place une solution tactique afin de permettre à cette nouvelle organisation de traiter efficacement les demandes des utilisateurs. Cette solution transitoire visait un double objectif : gagner en maturité sur le processus de support et affiner la définition des besoins.
Un partenariat réussi
La DSI de Dassault Systèmes et Smile ont collaboré pour la réalisation de l’application Support IT, avec une première version ouverte en septembre 2004 sur le site pilote de Suresnes (siège social) puis une seconde, livrée en août 2005, intégrant le processus de support de l’ensemble du groupe et déployée au niveau mondial.
La DSI de Dassault Systèmes recherchait un partenaire et une équipe capable de comprendre rapidement ses besoins, afin de réaliser des développements en mode « Extreme Programming », c’est à dire basé sur une collaboration très étroite entre maîtrise d’ouvrage et programmeurs.
Deux exigences fortes étaient exprimées :
- Pour les administrateurs : une grande flexibilité dans la définition des processus de qualification et d’instruction des demandes.
- Pour les collaborateurs : des interfaces simples et intuitives.
Base de connaissances et arbre de qualification
La navigation dans un arbre permet de qualifier au plus près la demande : pour chaque feuille de l’arbre, un formulaire spécifique permet de qualifier sa demande. L’outil héberge aussi une base de connaissance destinée à proposer des solutions déjà connues répondant au problème soumis par l’utilisateur.
Cette base permet à l’utilisateur de résoudre rapidement certains problèmes et limite la charge du support qui ne reçoit alors que des demandes dont la réponse n’est pas documentée.
L’instruction des demandes
S’il n’a pas trouvé lui-même de réponse, l’utilisateur est donc invité à renseigner un formulaire, dont les informations dépendent de la qualification opérée en amont. Chaque demande est ensuite gérée sous la forme d’un document Xml, dont le processus de gestion dépend de la nature de la demande : une demande en matériel ne suivra pas le même processus qu’un incident technique.
Le traitement des demandes vise deux objectifs. D’une part, répondre à la demande au plus près de l’utilisateur, sur le plan géographique : local, régional et finalement global. D’autre part, utiliser les experts de la manière la plus efficace possible, c’est à dire à l’issue d’un processus d’escalade hiérarchisé.
Ainsi, chaque demande est d’abord dirigée vers l’équipe la plus proche localement, y compris en cas de déplacement occasionnel de l’utilisateur, et de niveau technique 1. L’expert peut ensuite choisir de transmettre la demande vers un niveau plus spécialisé, niveau 2, voire 3 : 75% des demandes sont aujourd’hui résolues par le niveau 1 du support.
Phase de déploiement mondial
L’application est en phase de déploiement mondial et les objectifs visés sont déjà largement atteints. La notification automatique des demandes enregistrées permet à chaque site, quelle que soit sa taille et les ressources assignées au support, d’assurer à l’utilisateur un temps de traitement optimal.
L’application permet également une meilleure qualification des demandes et une meilleure gestion de leur traitement. Les recours aux spécialistes techniques sont maîtrisés et la capitalisation sur leurs savoirs est rendue possible par la mise en place d’une base de connaissance.
Fin 2006, la totalité des demandes IT des collaborateurs Dassault Systèmes devra s’appuyer sur cette application.